期刊名称：Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores
电子版ISSN：2007-7890
出版年度：2019
页码：1-18
出版社：Asesorías y Tutorías para la Investigación Científica en la Educación Puig-Salabarría S.C.
摘要：En el presente trabajo se realizó un diagnóstico de la calidad del servicio que brinda el Complejo Turístico Cavernas de Jumandy, utilizando como herramienta de análisis el modelo ServQual, para evaluar las expectativas frente a las percepciones del cliente, en cinco dimensiones: tangibilidad, empatía, fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta. El examen realizado muestra el deterioro que ha sufrido la calidad del servicio en las Cavernas de Jumandy, la afectación en los niveles de satisfacción del cliente, y su consecuente perjuicio en la rentabilidad, la afectación económica local y el menoscabo en la imagen de las Cavernas como destino turístico.
其他摘要：This paper presents a diagnosis made of the quality of the service provided by the Cavernas of Jumandy, using the ServQual model as an analysis tool to assess expectations against the client's perceptions about the quality of the product or service received in five dimensions: tangibility, empathy, reliability, security and responsiveness. The investigation shows the deterioration suffered by the quality of the service in the Caverns of Jumandy, the impact on the levels of customer satisfaction, and the consequent loss in profitability, the local economic impact and the damage in the image of the Caverns as tourist destination.
关键词：turismo alternativo;ecoturismo;calidad;servicio;satisfacción al cliente
