期刊名称：Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores
电子版ISSN：2007-7890
出版年度：2019
页码：1-24
出版社：Asesorías y Tutorías para la Investigación Científica en la Educación Puig-Salabarría S.C.
摘要：En el presente trabajo se discute la utilidad del uso de los procedimientos y métricas en sistemas CRM (CRM: Customer Relationship Management), haciendo énfasis en la gestión del cliente con enfoque organizacional centrado en la atención al cliente a través de las redes sociales o Social CRM. Para ello, se realizó un análisis bibliográfico de la literatura, un análisis cuantitativo de los canales sociales del Sistema de la PUCE Nacional y un análisis cualitativo de la cuenta de Twitter de la PUCE Ambato; utilizándose las herramientas Fanpage Karma, Followerwonk, Brand24, Social Mention, Tweet Binder, Socialblade y NVivo.
其他摘要：This paper discusses the usefulness of the use of procedures and metrics in CRM systems (CRM: Customer Relationship Management), emphasizing customer management with an organizational approach focused on customer service through social networks or social CRM. To this end, a bibliographic analysis of the literature, a quantitative analysis of the social channels of the PUCE National System and a qualitative analysis of the PUCE Ambato Twitter accountweremade, using the tools Fanpage Karma, Followerwonk, Brand24, Social Mention, Tweet Binder, Socialblade and NVivo.
关键词：CRM Social;métricas;análisis de clúster;canales sociales
