摘要：O boca-em-boca eletrónico (eWOM) ganhou importância com o surgimento de novas ferramentas online e o setor hoteleiro encontra-se no centro desse fenómeno. O presente artigo utiliza um conjunto de dados secundários de avaliações de clientes de restaurantes com estrelas Michelin localizados em Portugal e em Espanha. São analisadas as avaliações em termos de satisfação geral e quatro atributos específicos. Utilizando testes estatísticos e análise de regressão, evidencia-se que os atributos "comida" e "serviço" mostram uma maior correlação com a satisfação geral do que outros critérios, sendo esses atributos comuns em diferentes segmentos de restaurantes e países. Estes resultados têm implicações para o setor de restauração, pois destacam os determinantes mais importantes da satisfação geral. Algumas áreas são identificadas onde pequenas melhorias e investimentos podem fazer diferença em termos de classificação e trazer uma vantagem competitiva.
关键词：boca-em-boca eletrónico;plataformas de avaliação online;guia Michelin.
