期刊名称：AtoZ: novas práticas em informação e conhecimento
印刷版ISSN：2237-826X
出版年度：2020
卷号：7
期号：1
页码：21-30
DOI：10.5380/atoz.v7i2.64120
出版社：Universidade Federal do Paraná - Curso de Gestão da Informação
摘要：Introdução: o trabalho apresenta as percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados no Museu de Arte Murilo Mendes (MAMM) da Universidade Federal de Juiz de Fora. Objetivos: trata-se de um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: confiabilidade, empatia, garantia, receptividade e tangibilidade. Metodologia: a técnica adotada foi a métrica Servqual, com levantamento de dados por survey. Resultados: os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que os respondentes salientam positivamente a dimensão tangibilidade e apontando um grau relativamente baixo de insatisfação em relação às outras quatro determinantes da qualidade em serviços. Conclusão: conclui-se que a escala Servqual é apropriada para apurar a qualidade em espaços de educação não formal e, notadamente, na esfera museológica viabilizar melhoria nas práticas e processo de desenvolvimento de serviços.
关键词：Avaliação de serviços; Gestão de unidades de informação; Modelo de avaliação; Práticas museais; Servqual.
其他关键词：Museu;Serviços;Gestão da qualidade;Dimensões da qualidade
