摘要：O turismo de patrimônio tem se consolidado como um segmento em destaque no escopo de oferta de produtos turísticos. Tornar o atrativo competitivo se torna um desafio para os seus gestores e a oferta de um serviço turístico de qualidade auxilia na construção de valor e imagem positivas e consequente desenvolvimento do negócio. O objetivo dessa pesquisa é analisar a percepção de turistas com relação a qualidade de serviços turísticos oferecida na Fortaleza de São José da Ponta Grossa em Florianópolis – SC. Para tanto, realizou-se uma pesquisa aplicada, quantitativa, de campo. O Instrumento foi o questionário fechado baseado no modelo Tourqual. Os dados foram coletados de Maio a Novembro de 2019. A amostra foi composta por 398 turistas, considerada não probabilística por conveniência. Os dados foram analisados por meio de estatística descritiva, teste de normalidade, regressão linear múltipla e correlação de Spearman no SPSS 22. Os principais resultados indicam um nível de satisfação de 9,55 (máximo 10) e uma média dos indicadores de qualidade de 8,48. Os melhores indicadores para os turistas foram: Beleza no Atrativo, Fuga da Rotina do Turista/Novas experiências e Serviço do Guia ao visitante. Enquanto os piores avaliados foram Acessibilidade, Tecnologia e Banheiros acessíveis. Ao aplicar o modelo de regressão linear múltipla encontrou-se que 96,1% da variância dos indicadores de qualidade explica a variância do constructo satisfação do turista, demonstrando que a qualidade é realmente antecedente causal da satisfação e que a gestão dos indicadores leva ao desenvolvimento do atrativo como produto turístico.
其他摘要：Heritage tourism has consolidated itself as a prominent segment in the scope of tourism
products. Making the attraction competitive becomes a challenge for its managers and
the offer of a quality tourist service helps in the construction of positive value and image and consequent business development. The objective of this research is to identify the
perception of tourists regarding the quality of tourist services offered at the Fortaleza
de São José da Ponta Grossa in Florianópolis - SC. For this, an applied, quantitative,
field research was carried out. The instrument was the closed questionnaire based on
the Tourqual model. The data were collected from May to November 2019. The sample
consisted of 398 tourists, considered non-probabilistic for convenience. The data were
analyzed using descriptive statistics, normality test, multiple linear regression and
Spearman correlation in SPSS 22. The main results indicate a level of satisfaction of
9.55 (maximum 10) and an average of the quality indicators of 8,48. The best indicators
for tourists were: Beauty at the Attraction, Escape from the Tourist Routine / New
experiences and Visitor Guide Service. While the worst assessed were Accessibility,
Technology and Accessible Bathrooms. When applying the multiple linear regression
model, it was found that 96.1% of the variance of quality indicators explains the
variance of the tourist satisfaction construct, demonstrating that quality is really a causal
antecedent of satisfaction and that the management of indicators leads to development
attractive as a tourist product.
关键词：Turismo; Gestão da Qualidade; Patrimônio; Fortalezas; Tourqual
