摘要：O objetivo do artigo foi analisar os fatores que orientam os técnicos de uma autorizada Jaguar Land Rover no Nordeste a executarem o reparo correto da primeira vez. Este serviço consiste em atender a todas as solicitações do cliente na primeira vez em que são reclamadas no departamento de pós-venda, em conformidade com os direcionamentos de Philip Crosby, o guru da qualidade que idealizou os conceitos “certo da primeira vez” e “zero defeito”. Para tanto, foi utilizada a entrevista, observação e pesquisa documental, que foram analisadas a partir de técnicas interpretativas. Foi verificado que as montadoras de veículos desenvolvem várias ferramentas para atender às demandas dos clientes e, consequentemente, aumentar os níveis de satisfação cada vez mais. Também ficou evidente que o controle da qualidade tem papel crítico no processo, assim como a expertise dos técnicos e a boa divulgação do manual de procedimentos.
关键词：Qualidade;Serviço;Certo da primeira vez;Controle;Padronização.
