摘要：Considerando que, a qualidade dos serviço é um construto abstrato e indescritível, devido a três características dos serviços: intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade da produção e do consumo. Assim, definimos a qualidade do serviço como aquela percebido pelo cliente. Assim, para as organizações prestadoras de serviços, a interpretação das necessidades do cliente é crítica. O bom desempenho nos serviços fortalece a competitividade e estabelece um relacionamento com o cliente, consolidando a marca, a comunicação com o mercado. Nesse contexto, o estudo teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços em um grande hotel localizado em Santa Catarina - Brasil, com a participação de 187 hóspedes. Utilizamos o método SERVQUAL para coletar dados em um questionário de dimensões de qualidade. Para calcular os pesos esperados e a percepção foi utilizado o FAHP (Fuzzy Analytic Hierarchy Process). Como resultado, são apresentados aspectos em que a expectativa dos hóspedes em relação ao serviço é superior à realidade encontrada, permitindo assim que a empresa alinhe estrategicamente seus futuros investimentos.
其他摘要：Considering that, service quality is an and elusive construct because of three characteristics of services: intangibility, heterogeneity, and inseparability of production and consumption. In that way, we define service quality as perceived by the customer. Thus for service providing organizations the interpretation of customer needs is critical. The good performance in services strengthens competitiveness and establish a relationship with the customer, consolidating the brand, communication with the market. In this context, study aimed to assess the services quality in large hotel located in Santa Catarina – Brazil, with participation of 187 guests. We used the SERVQUAL method to collect data on a questionnaire based dimensions of quality. To calculate the expected weights and perception was used FAHP (Fuzzy Analytic Hierarchy Process). As a result, these aspects are presented where the expectation of the guests regarding the service is greater than that found reality, allowing thus the company strategically align its future investments.
