摘要：Os diversos serviços prestados em todo país, geraram empregos qualificados, aumentou a competividade interna e externa, além de acelerar a inovação. Assim, ampliou-se a escolha pelo cliente, preferindo aquelas empresas que oferecerem serviços diferenciados e que satisfaçam as suas necessidades. Por isso, o objetivo do estudo foi estabelecer uma mensuração dos serviços prestados utilizando a escala SERVQUAL, e as cinco dimensões da qualidade. Evidencia-se na empresa de transporte público, os fatores que esta deve melhorar para satisfazer com mais eficiência e eficácia aquilo que os clientes necessitam e esperam dos serviços recebidos. A metodologia se caracterizou como descritiva, pois busca descrever a qualidade e mensuração da mesma sob as diretrizes da escala SERVQUAL, se tratando de um estudo de caso por envolver uma única empresa. Na análise dos resultados utilizou-se a estatística descritiva e Escala SERVQUAL com as cinco dimensões da qualidade, levando em consideração a importância de cada questão. A questão que mais se destacou foi a garantia, alcançando a qualidade ideal, tanto na expectativa, quanto na experiência. Sugere-se para estudos futuros, gerenciamento para um projeto de implementação da metodologia SERVQUAL, para mensuração constante da qualidade dos serviços da empresa.
其他摘要：Various services provided throughout the country in recent years, generated skilled jobs, increased internal and external competitiveness and accelerate innovation. It has expanded customer choice, preferring companies that offer differentiated services that meet their needs. Therefore, the aim of this study was to establish a measurement of services using SERVQUAL, and five dimensions of quality. It is evident in the public transport company, factors that must improve more efficiently and effectively what customers need and expect of the services received. The methodology was characterized as descriptive as it described the quality and measurement of SERVQUAL guidelines, when dealing with a case study because it involves a single company. In the analysis of results, it was used descriptive statistics and SERVQUAL scale with five dimensions of quality, taking into account the importance of each issue. The issue that stood out was the guarantee, reaching the ideal quality, both in expectancy and experience. It is suggested for future studies, management for an implementation project of the SERVQUAL methodology for continuous measurement of quality enterprise.
