摘要：Esta pesquisa tem como objetivo analisar a construção das relações entre as áreas internas da empresa, fornecedores e clientes envolvidos na gestão da LR no contexto do varejo em duas modalidades: devolução de produtos e retorno de embalagens utilizadas na movimentação logística de produto. A metodologia escolhida foi o estudo de caso único com duas unidades de análise, sendo o caso analisado um dos principais varejistas supermercadista do Brasil. Os resultados mostram conflitos nas duas modalidades estudadas e barreiras para a colaboração intra e inter-organizacional. Eles estão presentes nas áreas externas, ou seja, fornecedores, produtores e parceiros; e internas, principalmente nas áreas comercial e logística. Em ambas as modalidades, a falta de alinhamento de objetivos entre as áreas e os parceiros de negócio e a visão da logística reversa como uma área geradora de custos prejudica a eficácia dos fluxos reversos de produtos e embalagens no varejista. Observou-se, no entanto, que uma relação mais colaborativa, impulsionada por ação voluntária e não por legislação, com um dos parceiros de negócio, trouxe benefícios econômicos e ambientais para o varejista, indicando o potencial positivo da integração intra e interdepartamental para a gestão da logística reversa no varejo.
其他摘要：The objective of this research is to analyze the development of the relationships between the internal areas of a retail company, its suppliers and customers involved in the management of reverse logistics (RL) in two contexts: product return and return packaging used in moving product logistics. A single case study with two units of analysis was conducted in one of the leading supermarket retailers in Brazil to answer the research questions. The results show that there are conflicts between the external actors, i.e. suppliers, producers and partners, and within the focal firms, between the commercial and logistics departments. The lack of objective alignment between the actors and the perception that RL is a cost-generating process undermines the effectiveness of the reverse flows of products and packaging in retail. It was observed; however, that a more collaborative relationship, driven by voluntary action and not by legislation, resulted in economic and environmental benefits for the retailer, indicating the potential intra and interdepartmental has to enable the management of reverse logistics in retail.
