出版社：Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões
摘要：Para se destacar no mercado competitivo dos serviços, torna-se necessário compreender o cliente, suas percepções e expectativas sobre o serviço ofertado. Dentro desse cenário, o presente estudo objetiva analisar a percepção e expectativa dos cliente da clínica Odontológica Alfa, no município de Palmeira da Missões-RS, utilizando o método SERVQUAL, para ter um panorama do nível de satisfação dos seus clientes quanto aos serviços odontológicos prestados. A metodologia empregada para a pesquisa é quantitativa, desenvolvida através de uma pesquisa survey . Para a coleta de dados, foram aplicados 136 questionários, de questões fechadas, baseada na escala SERVQUAL, composta por cinco determinantes para medir a qualidade do serviço, as quais estão pontuadas pela Tangibilidade, Confiabilidade, Empatia, Atendimento e Segurança . Com amostra não probabilística por conveniência, os dados foram tratados no Microsoft Excel, com emprego de técnica para identificação de missing values ( dados perdidos ) . Aplicou-se a análise descritiva dos dados, com a utilização de média, mediana e moda, por uma contagem de Scores de todos os constructos da pesquisa ( tangibilidade, confiabilidade, empatia, atendimento e segurança ). Para finalização da pesquisa, pontuaram-se os gaps e as melhorias do serviço na visão do cliente.
