期刊名称：Revista Brasileira de Pesquisa em Administração
印刷版ISSN：2447-5149
出版年度：2014
页码：1-7
出版社：Revista Brasileira de Pesquisa em Administração
摘要：Em sentido amplo, a comunicação é essencial e indispensável para o ser humano, tida como fonte de compreensão e relacionamento humano, alcançando importância também na vida das organizações. Estudo realizado em uma empresa do ramo óptico em Pau dos Ferros/RN, no qual se buscou compreender como a comunicação interna influencia o desempenho organizacional na oferta de serviços de qualidade. Foi feito um diagnóstico dos processos de comunicação interna, identificou-se a percepção dos colaboradores sobre esse tipo de comunicação, bem como o perfil dos clientes e suas perspectivas sobre a qualidade do atendimento. A pesquisa foi delineada como descritiva-exploratória e coletou os dados de natureza mista. O universo compreendeu colaboradores e clientes, na forma de censo com os colaboradores e de forma não probabilística por acessibilidade com os clientes. Os resultados obtidos constataram que falhas no processo comunicativo são percebidas pelos colaboradores, mas estes procuram não deixar transparecer aos clientes, uma vez que, 92% dos clientes informaram que a empresa oferece qualidade no seu atendimento. Também ficou evidente a importância da comunicação interna, por sua capacidade de equilibrar o trabalho na organização e o relacionamento entre colaboradores, melhorando o clima e a cultura, contribuindo para promover motivação e consequentemente a qualidade nos serviços prestados da organização.
关键词：Comunicação interna;qualidade no atendimento;desempenho organizacional
