摘要：Jasa perbankan merupakan lembaga keuangan sebagai intermediasi dalam layanan keuangan memegang peranan penting dalam meningkatkan kegiatan operasional perusahaan. Salah satu lembaga keuangan yaitu bank perkreditan rakyat yang merupakan layanan keuangan memberikan kontribusi pada pengembangan usaha kecil dan menengah. Persaingan layanan keuangan khususnya bank perkreditan rakyat yang semakin ketat mengharuskan meningkatkan kualitas layanan mereka sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap nilai dan kepercayaan pelanggan serta implikasinya pada kepuasan nasabah yang dianalisis dengan pendekatan survey pada bank perkreditan rakyat di wilayah Kota/Kabupaten Bandung, Bandung Barat, dan Kota Cimahi dengan sample sebesar 384 nasabah dengan teknik Cluster Propotionale Stratified Random Sampling yang diolah dengan pendekatan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap nilai dan kepercayaan pelanggan serta implikasinya pada kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini berkontribusi pada pengembangan kajian bidang pemasaran khusus nya kepuasan pelanggan pada sector layanan keuangan yaitu bank perkreditan rakyat.
其他摘要：Banking services are financial institutions as intermediation in financial services. It plays an essential role in enhancing the company's operational activities. People's credit bank, which is a financial service, contributes to the development of small and medium enterprises. Competition in financial services, especially people's credit banks, which is increasingly stringent requires increasing the quality of their services to increase their customer satisfaction. This study aims to determine the effect of service quality on customer value and trust as well as its implications on customer satisfaction analyzed by a survey approach to rural credit banks in the City/Regency of Bandung, West Bandung, and Cimahi. The samples are 384 customers with the Cluster Proportionate Stratified Random Sampling, which is processed by path analysis. The results indicate that there is a significant influence on the service quality to customer value and trust and its implications for customer satisfaction. The results of this study contribute to the development of a study in the marketing field, specifically customer satisfaction in the financial services sector as the people's credit bank.
关键词：kualitas layanan; nilai pelanggan; kepercayaan pelanggan; kepuasan nasabah.
