期刊名称：BiD: textos universitaris de Biblioteconomia i Documentació
印刷版ISSN：1575-5886
出版年度：2021
期号：46
页码：1
DOI：10.1344/BiD2020.46.10
出版社：Facultat de Biblioteconomia i Documentació of the Universitat de Barcelona
摘要：El Net Promotor Score (NPS) s'utilitza en els negocis per mesurar la disposició dels clients a recomanar el producte, servei o empresa en el seu conjunt als seus amics o companys. Introduït per Fred Reichheld el 2003, l'NPS pot respondre a la necessitat de les biblioteques de trobar mètodes fàcils i no treballosos per avaluar l'experiència dels clients. Pot dirigir-se a la biblioteca com un tot o a serveis crítics, que són els més rellevants per als objectius principals de la biblioteca. No obstant això, la literatura sobre l'ús de l'NPS en organitzacions del sector públic és escassa. Aquest article n'examina la viabilitat des de l'anàlisi dels usos observats en l'entorn bibliotecari europeu i l'explicació d'una experiència desenvolupada en l'àmbit de l'avaluació.
其他摘要：The Net Promoter Score (NPS) is used in businesses to measure customers' willingness to recommend the product, service or company as a whole to their friends and colleagues. Introduced by Fred Reichheld in 2003, the NPS could be the answer to the need that libraries have to evaluate customer experience using easy, non-labour-intensive methods. The NPS can be applied to the library as a whole or target specific services that are most relevant to the library's primary goals. However, there is very little literature on the use of the NPS in public sector organizations. This article examines its viability by analysing the uses observed in the European library environment and by discussing an experience carried out in the assessment field.
关键词：Indicadors de qualitat; Serveis bibliotecaris; Grau de satisfacció; Avaluació de biblioteques
