标题：Do guests get their expected dishes or not? Evaluation of food & beverage services in hotel establishments: Case of Antalya Misafir umduğunu mu yer bulduğunu mu? Otel işletmelerinde yiyecek – içecek hizmetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği
摘要：Transportation, accomodation and food & beverage services are the basic components of the tourism industry. As well as these services mean the biggest amount of the total tourism expences, but at the same time these services are the main actors for tourist satisfaction. On the other side, food & beverage service has an extra importance for tourist satisfaction. Because it meets the vital and continuous necessities of the tourists. So, food & beverage service is one of the most important components of tourist satisfactin. The main subject of this study is to investigate the level of tourist satisfaction for food & beverage services and to note any differences in satisfaction levels between the dimensions of satisfaction. Within the aim of the study research data gained from 25915 guests who reserved hotels in 2013 summer season in Antalya and completed the online survey related to their holiday experiences. The study findings showed that, there was difference (p<0,05) between perception of satisfaction dimensions and the lowest perception was made for food & beverage services. The hightist perceptions were made for five star hotels in Belek region, and the lowest perceptions were made for tree star hotels in Kemer region for food & beverage services. Özet Ulaştırma, konaklama ve yiyecek içecek hizmetleri turizm sektörünün temel bileşenleridir. Bu hizmetler, turistik harca-malarının en önemli kalemleri oldukları gibi, seyahate ilişkin memnuniyet düzeylerinin oluşmasında da en önemli faktörlerdir. Ancak yiyecek içecek hizmetleri, yaşamsal ve süreklilik gösteren bir gereksinimi karşılıyor olması nedeniyle memnuniyet algısının en önemli unsurlarındandır. Araştırmanın temel amacı, Antalya’da hizmet sunan otellerin yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin konuk değerlendirmelerinin tespiti ve ilgili değerlendirme düzeylerinin otel tiplerine ve konumlarına gore farklılık gösterip göster-mediğinin araştırılmasıdır. Söz konusu amaç doğrultusunda 2013 yaz sezonunda www.tatilsepeti.com çevrim içi seyahat acentesi aracılığıyla Antalya destinasyonu için rezervasyon yaptıran ve tatil sonrası online değerlendirme anketine katılan 25915 konu-ğun otel değerlendirmesi analiz edilmiştir. Çalışma bulgularına göre, yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin değerlendirmelerin diğer hizmet boyutlarına göre p<0,05 düzeyinde anlamlı farklılık gösterdiği anlaşılmıştır. Yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin değerlendirme düzeyinin ise diğer hizmet boyutlarına gore en düşük düzeyde kaldığı anlaşılmıştır. Yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin en olumlu değerlendirmenin Belek bölgesi beş yıldızlı otelleri, en olumsuz değerlendirmenin ise Kemer bölgesi üç yıldızlı otelleri için söz konusu olduğu anlaşılmıştır.
