期刊名称：Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL
印刷版ISSN：1983-4535
出版年度：2021
卷号：14
期号：2
页码：256-279
DOI：10.5007/1983-4535.2021.e76356
出版社：Universidade Federal de Santa Catarina
摘要：Objetiva-se investigar relações entre qualidade percebida no serviço educacional dos alunos de graduação presencial privada com: tamanho da turma, gênero e tempo de experiência de uso do serviço. Realizou-se pesquisa do tipo survey, de natureza quantitativa e caráter descritivo. A escala SERVPERF foi adaptada para mensurar as variáveis propostas sobre amostra de 1.379 estudantes de três instituições de ensino superior (IES) privadas brasileiras. Resultados do teste Mann-Whitney U indicaram relações negativas significativas entre qualidade percebida e tamanho da turma. As percepções de qualidade dos alunos veteranos também apresentaram resultados significativamente inferiores às percepções dos calouros. Por outro lado, apesar das médias do grupo feminino serem superiores às do grupo masculino em todas dimensões pesquisadas, não foi encontrado resultado significativo entre qualidade percebida e gênero, de forma geral. Devido às lacunas em pesquisas com as variáveis avaliadas, os achados contribuem para debate acadêmico, sobretudo acerca do comportamento do consumidor. Adicionalmente, discutem-se sugestões relevantes para tomadas de decisões gerenciais das IES que buscam melhorias operacionais e financeiras e se encontram pressionadas por tendências mercadológicas, incluindo aumento de alunos por sala de aula e consequente risco de deterioração da qualidade percebida de seus serviços.
其他摘要：This study intends to investigate the relationships between perceived quality in private Higher Education and class size, gender, and experience of use (i.e.: service consumption duration). Following a quantitative approach, a survey was employed to gather data from a sample of 1,379 students from three large Brazilian Higher Education Institutions (HEI). Results from a Mann-Whitney’s U test indicate a significant negative relationship between perceived quality and class size. Additionally, senior students' perceived quality is significantly lower than first-year students' perceptions of service quality. On the other hand, although female's average perceptions showed higher results than male's in all quality dimensions, no significance between perceived quality and gender was detected. The study highlights the potential impact of relevant items on HEI's service perceived quality and consumer behavior debate by covering current academic gaps on some of the variables' relationships analyses. HEIs can use these findings to improve their future strategic decisions, including valuable inputs to face current and future challenges, such as the need for operational and financial improvements and the management of the complex balance between the class size trends and service's perceived quality.
关键词：Qualidade Percebida;Experiência de Uso;Gênero;SERVPERF;Tamanho da Turma
