摘要：A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Logo, este estudo avalia a satisfação dos usuários de um hospital universitário brasileiro, que atende pacientes única e exclusivamente do Sistema Único de Saúde Brasileiro. Trata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva. Para tanto, foram realizadas 659 entrevistas, por meio de formulário, coletados no intervalo de 13 meses com usuários em leito hospitalar da área de clínica médica. Para a tabulação e análise dos resultados utilizou-se o software SPSS v20. Foram definidas quatro dimensões para a análise: características sociodemográficas dos usuários; qualidade percebida do atendimento dos profissionais do hospital; dos serviços; e da resolubilidade. As evidências demonstram que as satisfações concernem aos aspectos humanitários da relação médico-paciente e as insatisfações referem-se às instalações e serviços de suporte (atividade meio) oferecidos pelo hospital investigado. Todavia, tal insatisfação não é suficiente a ponto de refletir negativamente nas opiniões e recomendações da instituição. Recomenda-se ampliação das avaliações para outras instituições com o intuito de construir comparações com vistas às melhorias no sistema.
关键词：Satisfação do Usuário;Qualidade de Serviços;Hospital Universitário;SUS.
