摘要：Considerando a importância de que a qualidade dos processos praticados em uma instituição seja mensurada e avaliada, busca revisar a literatura sobre os temas Qualidade, Gestão da Qualidade, Avaliação em Serviços de Informação e Indicadores de Desempenho, relacionando-os com o contexto das bibliotecas. Além disso, considerando, especificamente, os processos de desenvolvimento de coleções (mais relacionados à avaliação do uso do acervo) e de processamento técnico, apresenta a metodologia de aplicação de nove indicadores de desempenho. A metodologia empregada para a seleção dos indicadores foi a análise da terceira edição da norma BS ISO 11620 Information and documentation – Library performance indicators, publicada em 2014, e da segunda edição das Diretrizes da IFLA intituladas Measuring quality: performance measurement in libraries, publicadas em 2007. Dentre os indicadores selecionados estão cinco para o desenvolvimento de coleções (Disponibilidade de Títulos Solicitados; Disponibilidade Imediata; Porcentagem de Títulos Solicitados na Coleção; Taxa de Uso da Coleção e Porcentagem do Acervo não Usado) e quatro para o processamento técnico (Porcentagem das Publicações Acadêmicas da Instituição no Repositório Institucional; Média de Tempo de Processamento dos Documentos; Produtividade da Equipe de Processamento e Custo por Título Catalogado). A aplicação de indicadores de desempenho é de suma importância para as instituições que querem buscar dados e informações que as auxiliem na avaliação e na tomada de decisão quanto à possíveis melhorias nos processos de trabalho.
其他关键词：Quality Management. Performance Measurement in Libraries. Performance Indicators. Standard BS ISO 11620. IFLA Guidelines.
