期刊名称：Uluslararası Iktisadi ve Idari Incelemeler Dergisi
电子版ISSN：1307-9859
出版年度：2021
卷号：30
页码：127-144
DOI：10.18092/ulikidince.741110
语种：Turkish
出版社：Uluslararasi Iktisadi ve Idari Incelemeler Dergisi
摘要：Firms want to generate new customers while keeping their existing customers satisfied in order to continue their business lives. At this point, marketing practices gain importance. Marketing is an area where different practices are applied from past to present. One of these practice is relational marketing. Relational marketing faciliate firms to turn their customers into loyal customers with satisfying them. In this context, firms have started to apply relational marketing practices. The rapid development of the GSM sector and the services it provides to customers have started to turn this sector into a research area in terms of relational marketing. When the literature is analyzed, it is seen that the relational marketing issue in the GSM sector has been researched at a limited level. Therefore, with this research, it is aimed to determine the effect of relational marketing dimensions on customer loyalty in GSM sector and also the mediating role of customer satisfaction in this effect. Data was collected from university students studying via questionnaire. Regression and hierarchical regression models were established with the collected data. According to the results, the rank of relational marketing dimensions according to the level of effect on customer loyalty is communication, empathy, trust and commitment. According to hierarchical regression analysis, customer satisfaction has an mediating role in the effect of relational marketing dimensions on customer loyalty.
其他摘要：İşletmeler hayatlarını devam ettirmek için mevcut müşterilerini memnun edip elde tutarken yeni müşteriler de kazanmalıdır. Bu noktada pazarlama uygulamalarının önemi ortaya çıkmaktadır. Pazarlama alanı geçmişten günümüze farklı anlayışların uygulandığı bir alandır. Bu anlayışlardan bir tanesi ilişkisel pazarlama anlayışıdır. İlişkisel pazarlama işletmelerin müşterileri memnun ederken aynı zamanda onları birer sadık müşteri haline getirmelerine yardımcı olmaktadır. Bu bağlamda işletmeler ilişkisel pazarlama faaliyetlerine yönelmektedir. İlişkisel pazarlama faaliyetlerine özellikle bankacılık, sigortacılık gibi hizmet sunan işletmelerde rastlanmaktadır. Günümüzde gelişen pazarlardan biri olan telekomünikasyon sektörünün hızlı gelişimi ve müşterilere sunulan hizmetler bu sektörü araştırma alanı haline getirmeye başlamıştır. Literatür incelendiğinde telekomünikasyon sektöründe ilişkisel pazarlama konusunun kısıtlı düzeyde araştırıldığı görülmektedir. Bundan dolayı bu araştırma ile GSM sektöründe ilişkisel pazarlama boyutlarının müşteri sadakatine etkisini ve ayrıca bu etkide müşteri memnuniyetinin aracı rolünü belirlemek amaçlanmıştır. Ön lisans ve lisans düzeyinde eğitim gören üniversite öğrencilerinden anket yolu ile veri toplanmıştır. Hiyerarşik regresyon analizlerine göre ilişkisel pazarlama boyutlarının müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracı rolünü bulunmaktadır.
