标题：TRAVELING IN THE CITY: THE CASE OF CITY LINES ON THE RELATIONSHIP BETWEEN PERCEIVED SERVICE QUALITY,CORPORATE IMAGE,CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY
期刊名称：Uluslararası Iktisadi ve Idari Incelemeler Dergisi
电子版ISSN：1307-9859
出版年度：2020
卷号：28
页码：79-100
DOI：10.18092/ulikidince.672284
语种：Turkish
出版社：Uluslararasi Iktisadi ve Idari Incelemeler Dergisi
摘要：Urban transportation is the key to solve the transport need of increasing the city population in an economically and environmentally sustainable way. Strategic management of urban transportation,increasing satisfaction,reinforcing corporate image,are essential for maintaining current pas_sengers’ loyalty and gaining more passengers. This study investigated the dimensions of perceived service quality,and the relationship between perceived service quality,corporate image,customer satisfaction and consumer loyalty variables on city lines which provides seaways transportation service in Istanbul. Data were collected from 277 passengers via questionnaires and analyzed with structural equation method. According to the research,perceived service quality,corporate image, customer satisfaction,and customer loyalty are the main determinants of customer loyalty in seaways transportation service. Seaways transportation should be managed in a sustainable and integrated way,which also provides superior service.
其他摘要：Şehir içi toplu taşıma,artan şehir nüfusunun taşıma ihtiyacını ekonomi ve çevre bakımından sürdü- rülebilir şekilde çözmenin anahtarıdır. Şehir içi toplu taşımanın stratejik yönetimi,memnuniyeti artırmak,kurum imajını güçlendirmek,mevcut yolcuların sadakatini sağlayarak daha fazla yolcu elde etmek için önem taşımaktadır. Bu çalışmada,İstanbul’da deniz yoluyla toplu taşımacılık hizmeti sunan Şehir Hatları’nda algılanan hizmet kalitesi bileşenlerini araştırarak,algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı,müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkiyi incelenmiştir. 277 yolcudan anket yöntemiyle toplanan veriler yapısal eşitlik yöntemi ile analiz edilmiştir. Araş- tırma sonuçlarına göre,algılanan hizmet kalitesi,kurum imajı ve müşteri memnuniyeti,deniz yollarındaki toplu taşıma hizmetinde sadakatin temel belirleyicileri arasındadır. Deniz yollarında toplu taşıma,üstün hizmet sunarak,sürdürülebilir ve bütünleşik biçimde yönetilmelidir.
关键词：Perceived Service Quality;Corporate Image;Consumer Satisfaction;Consumer Loyalty; Seaways
其他关键词：Algılanan Hizmet Kalitesi;Kurum İmajı;Müşteri Memnuniyeti;Müşteri Sadakati;Deniz Yolları
