摘要：The purpose of this research is to find and analyze the handling of complaints against customer loyalty at PT. SRBs in the Province of Lampung. This research is a quantitative study with a questionnaire data collection tool that is distributed to customers of PT. SRBs in the Province of Lampung. The sample used in this study was 100 customers,with a purposive sampling data collection technique. Analysis of the data used in this study is a simple linear regression data analysis. The results found that the handling of complaints can affect customer loyalty of PT. SRBs in the Province of Lampung. The magnitude of the effect of handling complaints on loyalty is 49.3%. Therefore to maintain customer loyalty PT. BPRS in Lampung Province can make various options such as improving service quality,increasing satisfaction,perceived value,E-Servqual and using mobile banking.
其他摘要：Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menemukan dan menganalisa penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS sePropinsi Lampung. Penelitian yang dilakukan ini merupakan penelitian kuantitatif dengan alat pengumpulan data angket yang disebarkan kepada nasabah PT. BPRS sePropinsi Lampung. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah,dengan teknik pengumpulan data purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data regresi linier sederhana. Hasil penelitian menemukan bahwa penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah PT. BPRS sePropinsi Lampung. Besarnya pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas adalah 49.3%. Oleh sebab itu untuk mempertahankan loyalitas nasabah PT. BPRS sePropinsi Lampung dapat melakukan berbagai opsi seperti peningkatan kualitas layanan,meningkatkan kepuasan,persepsi nilai,E-Servqual dan penggunaan mobile banking.
