摘要：Kvaliteta je postala osnovni čimbenik gospodarske učinkovitosti i osnovni princip djelovanja uspješnih organizacija. Posljedica toga je revolucija na području kvalitete, koja je zahvatila sve vrste proizvoda i usluga, pa tako i područje bankarskih usluga. Razumjeti sadašnje i buduće potrebe klijenata i znati ih ispuniti i nastojati nadmašiti njihova očekivanja, zadatak je svake uspješne ekonomije. Zbog toga banke u razvijenim ekonomijama nastoje organizacijski, tehnološki i informatički preorijentirati svoje poslovanje na način da je u središtu poslovanja klijent. Značajni pokazatelji kvalitete usluga koje pružaju banke mjeri se vremenom čekanja klijenata na pružanje željene usluge te brojem stranaka koje odustaju od ulaska u banku zbog dugih repova čekanja. Nezadovoljan klijent najlošiji je rezultat rada i djelovanja banaka. Slijedom navedenog, veliki trud ulaže se u poboljšanje kvalitete usluga, koja podrazumijeva profesionalnost i komunikativnost osoblja s kojima klijenti dolaze u kontakt, davanje točnih i jasnih informacija te kratko čekanje u redovima. Cilj ovog rada je prikazati i opisati funkcioniranje bankarskog sustava u uvjetima uspostavljanja kvalitete pružanja usluga klijentima, te prepoznati osnovne smjernice za povećanje kvalitete rada poslovnica banaka. Kako je bankarski sustav vrlo dinamičan i kompleksan u svrhu optimalizacije navedenih parametara kvalitete poslovanja banka izrađen je konceptualni model koji će u daljnjim istraživanjima poslužiti za razvoj simulacijskog modela.
