摘要：Područje visokog obrazovanja brzo je rastuće te svakim danom biva izloženo globalizacijskom procesu. Osnovni cilj ovoga rada je utvrditi jaz obrazovne usluge koristeći SERVQUAL instrument. Istraživanje je provedeno na slučajnom uzorku od 479 studenata Pravnoga fakulteta u Osijeku. SERVQUAL mjerni instrument prvo mjeri percepciju ispitanika potom očekivanja kroz pet dimenzija kvalitete usluga: povjerenje, poistovjećivanje, susretljivost, pouzdanost i opipljivost. Jaz se definira kao razlika razlika percepcije i očekivanja pružene kvalitete usluga. Rezultati istraživanja pokazuju negativni jaz obrazovne usluge kroz svih pet dimenzija usluga. Najveći negativni jaz zabilježen je u dimenziji susretljivosti (-7,86), a najmanji u dimenziji pouzdanosti (-3,45). Naime, zabilježene su razlike između percepcije i očekivanja između studenata na svih pet dimenzija kvalitete usluga (p < 0,001). Negativni jaz pokazuje da su očekivanja studenata nadmašila realno stanje te su potrebna poboljšanja kroz svih pet dimenzija kvalitete obrazovne usluge.
关键词：kvaliteta usluga; visoko obrazovanje; mjerenje; SERVQUAL
