摘要：U procesima pripreme i pružanja ugostiteljskih usluga, gost ima središnju ulogu, jer je on istodobno proizvođač i potrošač usluga, a njegovo ponašanje i ophođenje izraženo su osjetljivi. Ugostiteljska usluga kao predmet razmjene ima tržišnu vrijednost, ne samo za onoga tko je nudi nego i za njezina potrošača, tj. gosta/korisnika. Tržišna vrijednost postaje ostvariva samo uz dva uvjeta: prvi se odnosi na materijalna sredstva i ugostiteljsko uslužno osoblje, a drugi se odnosi na goste koji iskazuju potrebe i želje, pa njih zadovoljavaju kontaktiranjem s osobljem koje ih uslužuje. Najčešće se prepoznaju slijedeći glavni elementi koji čine sustav usluživanja: tri elementa pripadaju samom ugostiteljskom objektu (sustav unutarnje organizacije, materijalna oprema i uslužno osoblje), dva elementa pripadaju tržištu (gost «A» i gost «B»), a dva elementa predstavljaju rezultantu interakcije gosta «A» i gosta «B» s elementima ugostiteljskog objekta, a to su usluga «A» i usluga «B». Između tih elemenata u sustavu usluživanja dolazi do primarnih odnosa, unutarnjih odnosa i odnosa istovremenosti. Općenito promatrajući, opis sustava usluživanja dovodi do uočavanja problema djelotvornosti toga koncepta u smislu menadžerskog odlučivanja. Zadaci davatelja usluga odnose se na osmišljavanje usluživanja, pri čemu menadžment osobito treba shvatiti da je usluživanje sustav (što znači da je opća i cjelovita zamisao) i valja uvijek imati na umu da je najbolji smisao sustava usluživanja zadovoljiti očekivanja gostiju ugostiteljskog objekta i olakšati njihovo djelovanje u tom sustavu.
