出版社：Faculty of Economics and Business, University of Zagreb
摘要：Upravljanje odnosima s klijentima predstavlja jednu od temeljnih odrednica marketinške filozofije poslovanja. Ono na prvo mjesto stavlja klijenta (kupca) i njegovo zadovoljstvo tako da sve procese unutar poduzeća usmjerava prema klijentu. Temelj upravljanja odnosima s klijentima predstavlja poznavanje klijenata kako bi im poduzeće "isporučivalo" veću vrijednost. Povezanost s klijentima pretpostavlja ispunjavanje potreba klijenata onako kako klijenti to žele, što može biti ključni izvor konkurentske prednosti. S druge strane, ono što klijent često puta primarno povezuje s poduzećem njegove su marke ili pak samo poduzeće promatra kao marku, što ovisi o odabranoj strategiji upravljanja markom. Općenito, pojam upravljanja markom, kao i sam koncept tržišne vrijednosti marke, sve je više zastupljen u današnjem poslovanju. Koncept tržišne vrijednosti marke kao takav ima važnu ulogu jer ona predstavlja najvrjedniju imovinu svjetskih vodećih poduzeća. Glavni cilj rada bio je utvrditi povezanost koncepta upravljanja odnosima s klijentima i tržišne vrijednosti marke, zbog čega je provedeno istraživanje kako bi se dobio uvid u istraživanu problematiku na hrvatskom tržištu. Rezultati istraživanja pokazuju da odgovarajuće upravljanje odnosima s klijentima može pomoći poduzeću u stvaranju i održavanju tržišne vrijednosti marke, njenog identiteta, povećanju njene vrijednosti te povećanju zadovoljstva i odanosti klijenata.
关键词：upravljanje odnosima s klijentima; upravljanje markom; tržišna vrijednost marke
