出版社：Faculty of Economics and Business, University of Zagreb
摘要：Susreti s uslugom predstavljaju osnovicu korisnikove percepcije usluge u smislu kvalitete, vrijednosti i zadovoljstva. U radu se istražuju sastavnice susreta s uslugom koje imaju utjecaja na zadovoljstvo korisnika. Između više čimbenika koji određuju zadovoljstvo korisnika uslugom, veliki značaj ima kvaliteta usluge koja je vezana uz njezina obilježja. No, izravan uvid u razloge koji susret s uslugom čine zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim daje tehnika ključnih (presudnih) događaja, gdje se uzroci ne/zadovoljstva prije svega razlikuju ovisno o tome radi li se o interpersonalnom kontaktu ili kontaktu s tehnologijama. Za korisnikovo ne/zadovoljstvo presudna je pojavnost usluge koja uključuje ljude, proces i fizičku pojavnost. Njihov se utjecaj ne može promatrati zasebno nego u međudjelovanju tijekom pružanja usluge, a najsnažnije utječu pri susretu s uslugom licem u lice koji ima obilježja kazališne metafore. Unatoč mogućem visokom zadovoljstvu korisnika nakon obnavljanja usluge, poduzeća prije svega trebaju težiti izvrsnom izvršenju susreta s uslugom od prvog puta.
