摘要：O objetivo deste estudo foi fazer um estudo de caso sobre as estratégias de marketing de relacionamento utilizadas em uma pequena empresa varejista do setor de telefonia móvel localizada na cidade de Paulo Afonso - Bahia. Atraves de uma pesquisa exploratória e descritiva, o estudo analisou as ações e instrumentos de marketing de relacionamento adotado pelo estabelecimento, com a aplicação de um questionário para 82 clientes e uma entrevista com o proprietário. Osa resultados revelaram que a empresa utiliza alguns recursos de marketing de relacionamento, tais como oferecer um vível de atendimento que possibilita a satisfação do consumidor que, por sua vez, estimula a propaganda boca-a-boca. Observou-se a prática informal de marketing de relacionamento por parte dos funcionários, os quais buscam proporcionar aos clientes externo um atendimento personalizado, atendendo seus gostos e preferências, que reconhecem este tratamento diferencial e percebem que a empresa os considera importante.
