标题：PRETHODNICI I ISHODI ZADOVOLJSTVA NAKNADOM ZA NEADEKVATNO PRUŽENU USLUGU U TELEKOMUNIKACIJAMA U HRVATSKOJ ZAJEDNO S ULOGOM IMIDŽA I PERCIPIRANIM TROŠKOVIMA PREBACIVANJA
出版社：Juraj Dobrila University of Pula, Department of Economics and Tourism 'Dr. Mijo Mirkovic'
摘要：Ovaj rad proučava efekt naknade za neadekvatno pruženu uslugu na zadovoljstvo klijenta kao i ishode zadovoljstva naknadom za neadekvatno pruženu uslugu, zajedno s moderatorskom ulogom imidža i percipiranih troškova prebacivanja na primjeru mobilnih telekomunikacija u Hrvatskoj. Koristeći koncept pravde, istraživanje pokazuje da distributivna, proceduralna i interakcijska pravda vode do zadovoljstva naknadom za neadekvatno pruženu uslugu, što naknadno utječe na ukupno zadovoljstvo i komunikaciju usmenom predajom; to, naposljetku, snažno utječe na odluku klijenta da se vrati kao klijent. Uloga naknade za neadekvatno pruženu uslugu sagledana kao medijacijska varijabla je potvrđena no ne i imidž i troškovi prebacivanja kao moderatori.
关键词：naknada za neadekvatno pruženu uslugu; teorija pravde; ukupno zadovoljstvo; usmena predaja; namjera ponovne kupnje
