标题：Mejorando la Satisfacción del Cliente en una Empresa de Promoción de Ventas a través de la Implementación de un Sistema de Calidad Basado en las Dimensiones Relevantes del Servicio
期刊名称：Daena: International Journal of Good Conscience
印刷版ISSN：1870-557X
出版年度：2012
卷号：07
期号：03
页码：15-34.
出版社：Spenta University Mexico
摘要：En México, la mercadotecnia promocional se ha erigido como la segunda más grande inversión de mercadotecnia, principalmente debido a que las compañías tienden con más frecuencia a subcontratar la responsabilidad de los aspectos operativos de la mercadotecnia. Las empresas contratantes exigen cada vez más la garantía de seguridad y certidumbre en la prestación de los servicios, por lo que la calidad de éste se ha convertido en un factor determinante en la elección de una agencia de promociones. El presente documento técnico busca compartir un caso de estudio relacionado a una empresa de promoción de ventas que enfrenta una alta tasa de deserción de clientes con su consecuente contracción en las ventas, pero que contradictoriamente está inmersa en un mercado que tiene un crecimiento sostenido del 15 por ciento en los últimos años. El problema fue abordado desde la perspectiva de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente a través de la aplicación de encuestas Servqual a algunos clientes de la compañía. Dichas encuestas permitieron: identificar las dimensiones de calidad relevantes en el servicio, detectar las áreas de oportunidad entre el servicio esperado y el servicio real, y la elaboración de un plan de acción que posteriormente fue sistematizado e implementado. Los resultados muestran que la implementación del sistema de calidad redujo la deserción de los clientes; además, se descubrió que las dimensiones de calidad del Servqual afectan en proporciones diferentes a la satisfacción del cliente.
其他摘要：In Mexico, the promotional marketing has emerged as the second largest marketing investment, mainly because companies tend to outsource most often the operational aspects of marketing. Those companies are increasingly demanding security and certainty in the delivery of services. As a consequence, service quality has become a determining factor in the election of a sales promotion agency. This technical paperwork shares a case study related to a sales promotion company facing high customer defection rate with its consequent contraction in sales, but ironically immersed in a market that has a sustained growth of 15 per cent in recent years. Approach of the problem was from quality service and customer satisfaction perspective through the use of Servqual surveys applied to some customers. These surveys allowed: to identify relevant dimensions of quality service, to identify opportunities between the expected service and the actual service, and the development of an action plan which was later systematized and implemented. Results show that the implementation of the quality system reduced customer desertion. Also, found that the quality dimensions of SERVQUAL affect customer satisfaction in different ways.
关键词：Calidad en el servicio; deserción de clientes; mercadotecnia promocional; promoción de;ventas; QFD; satisfacción del cliente; Servqual; sistema de calidad.
