出版社：Faculty of Economics and Business, University of Zagreb
摘要：Ovaj rad istražuje kvalitetu usluga putničkih agencija u Makedoniji iz perspektive korisnika. Za mjerenje kvalitete usluge autori su primijenili modificiranu verziju SERVQUAL instrumenta. Rezultati usporednog t-testa upućuju na značajne razlike između očekivanja i percepcija s dvjema iznimkama. Uočena je pozitivna korelacija između aritmetičke sredine očekivanja i percepcija kao i između aritmetičkih sredina percepcija i jazova, dok je negativna korelacija uočena između aritmetičkih sredina očekivanja i jazova. Nadalje, provedena je faktorska analiza srednjih vrijednosti jazova koja upućuje na postojanje 3 dimenzije: orijentacije prema korisnicima, pouzdanosti i opipljivosti. Analiza podataka pokazala je da postoje negativni jazovi između očekivanja i percepcija u svim trima dimenzijama. Konačno, koristeći ANOVA test, utvrđene su signifikantne razlike između vrijednosti jaza kod ukupno tri različite vrste putničkih agencija (s licencom “A”, “B” i “C”) koje se odnose na identificirane dimenzije. Postoje brojna područja u kvaliteti usluga putničkih agencija gdje su potrebna poboljšanja kako bi se u potpunosti zadovoljili korisnici usluge.
