摘要：Este pesquisa teve por objetivo aplicar a ferramenta Net Promoter Score (NPS) em uma empresa e assim, analisar quais os benefícios e as dificuldades inerentes à sua utilização. O contato com a empresa foi estabelecido e então foi iniciada a coleta de dados que consistiu no envio do questionário com a pergunta única do NPS “Você indicaria nossa empresa para um amigo(a)?”. O NPS é calculado através da equação: NPS = %Promotores - % Detratores. Onde promotores são aqueles clientes que responderam à pergunta (numa escala de 0 a 10) com 9 ou 10 pontos. Já os detratores são aqueles que responderam entre 0 e 6 pontos. A pesquisa foi realizada em duas etapas, uma em 2008 e a outra em 2009. Sendo assim, obtidos 2 resultados para o NPS. No 2º semestre de 2008 o NPS foi de 55% e 77% no 1º semestre de 2009. Além deste número que mostra a lealdade e satisfação dos clientes, foi gerado um gráfico com base na rentabilidade de cada cliente e em quão satisfeitos estão com a empresa. Essas informações servem comosuporte tanto na tomada de decisões quanto em estratégias de longo e curto prazo.A continuação do estudo desta ferramenta se mostra muito interessante, pois atingiu vários dos resultados que se propõe e mostrou ter uma vasta e satisfatória gama de aplicabilidade em complemento a outras ferramentas.
关键词：NPS; Net Promoter; Desenvolvimento de Produto; Satisfação de clientes.
