标题：Desenvolvimento da estratégia de operação de serviços como sistema adaptativo complexo: um estudo teórico reflexivo com base nos pressupostos de Axelrod & Cohen (2000) e Gianesi & Corrêa (2008)
摘要：O crescimento constante do setor de serviços nas economias é um fenômeno que há tempos vem sendo objeto de estudos e análises de pesquisadores, principalmente por que sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas nos século XX. Assim, este estudo tem como objetivo estabelecer um paralelo entre os elementos que compõem um Sistema Adaptativo Complexo (SAC) e uma Estratégia de Operação de Serviços (EOS). Quanto à natureza do estudo, esta pesquisa pode ser classificada como exploratória; o estudo é teórico conceitual e reflexivo; em relação à abordagem do problema, a pesquisa é qualitativa, com lógica indutiva e documental com fonte de dados secundária. Como resultados obteve-se: é possível a utilização de ferramentais do SAC na definição de estratégias para a operação de serviços; identificou-se que os padrões de interação podem gerar um efeito potencialmente muito maior nos demais componentes da estratégia; os mesmos componentes não estão arranjados horizontalmente, e que existe uma hierarquia entre eles; entre outros resultados. Conclui-se que, ao se desenvolver uma estratégia de operação de serviços, a concentração de esforços nos atratores padrão de interação, seleção e artefato pode prover grande parte da nitidez de foco necessária a uma estratégia de sucesso.
关键词：Sistema Adaptativo Complexo (SAC); Estratégia de Operação de Serviços;(EOS); Estudo Reflexivo.
