摘要：O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda amplamente controverso. As tentativas de adequação dos avanços já realizados na análise do processo de inovação de produtos ao segmento de serviços têm se mostrado insuficientes para dar conta das especificidades inerentes à própria natureza dos serviços. A crescente representatividade econômica deste setor nas economias desenvolvidas e em desenvolvimento contribuiu para o surgimento de diversas abordagens teóricas ao tema, mas a maioria delas direcionadas às companhias prestadoras de serviços. Quando o objeto de análise é o processo de inovação em serviços no contexto da indústria manufatureira, as lacunas tornam-se ainda mais evidentes. Este artigo, por intermédio de revisão bibliográfica e de entrevistas em profundidade conduzidas junto a gestores de duas grandes indústrias nacionais, pretende contribuir para o preenchimento destas lacunas, representando um esforço de análise no sentido de comparar os modelos de inovação em serviços encontrados na literatura às práticas organizacionais adotadas pelas empresas sob análise, possibilitando a efetivação de um conjunto de inferências relativas à aproximação a um modelo de compreensão do processo de inovação em serviços no âmbito das organizações industriais.
