期刊名称：The Interdisciplinary Journal of NTT Development Studies
印刷版ISSN：2085-6504
出版年度：2011
卷号：2
期号：2
页码：111-130
出版社：Institute of NTT Studies
摘要：Ketatnya persaingan saat ini memaksa semua perusahaan, baik itu perusahaan manufaktur maupun jasa untuk berupaya memiliki keunggulan bersaing di pasar. Salah satu kuncinya adalah memelihara dan mempertahankan pelanggan dengan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya dengan meningkatkan kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kesenjangan kualitas layanan yang dipersepsikan dan yang diharapkan, dan menganalisis unsur-unsur kualitas layanan (penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) manakah yang perlu mendapat perhatian. Penelitian ini melibatkan 300 responden (pasien) yang pernah dirawat di Rumah Sakit Kota Waingapu dalam enam bulan terakhir. Sampel ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden, yang kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif. Hasil menunjukan bahwa tingkat kesenjangan antara kualitas jasa layanan rumah sakit yang dipersepsikan oleh pasien dan harapan pasien terhadap kualitas layanan bernilai negatif. Kesenjangan negatif terjadi pada semua rumah sakit yang ada di Kota Waingapu
其他摘要：Tight competition recently forces both manufacturing and service companies to have a competitive advantage in the market place. One of the key is to retain customers by delivery customers superior value that can satisfy their needs and wants by improve the quality of service. The purpose of this study is to analyze the the gap of perceived service quality and the medical patien expectation, and analyze the elements of quality of service (tanggible, reliabilities, responsiveness, assurance, and empathy) which require special attention. The study involved 300 respondents who had been treated at the Waingapu Hospital in the last six months. The sample selection was based on purposive sampling technique. The data obtained by distributing questionnaires directly to the respondents, and then analyzed using descriptive analysis. The paper concludes that the level of disparity between the perceived quality of hospital services and patient's expectations of service quality is negative. The negative gap occurs in all hospitals in Waingapu
