期刊名称：Relatórios de Pesquisa em Engenharia de Produção
电子版ISSN：1678-2399
出版年度：2003
卷号：3
出版社：Universidade Federal Fluminense (UFF)
摘要：Este trabalho apresenta o resultado de pesquisa realizada entre Órgãos de Tecnologia da Informação (OTI) de Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) e respectivos fornecedores de produtos e serviços de Tecnologia da Informação (TI), sobre suas percepções e expectativas acerca de um serviço de excelente qualidade. As cinco dimensões da qualidade sugeridas por Parasuraman, Zeithalm e Berry (1990) também foram objeto de nosso estudo. Dos autores supracitados utilizamos o questionário SERVQUAL, composto de 22 afirmações sobre serviços de excelente qualidade, agrupadas entre as cinco dimensões propostas, a saber: elementos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Os questionários foram aplicados a dezenove OTI de IFES e tabulados através de software estatístico. Os resultados obtidos confirmaram as hipóteses, de que realmente existem diferenças entre percepções e expectativas dos clientes sobre a qualidade dos serviços adquiridos. Ao mesmo tempo, a dimensão confiabilidade foi considerada a mais importante. Este trabalho é parte integrante da pesquisa “Fatores Humanos e Tecnológicos de Competitividade”, conduzida pelo professor Heitor Quintella, na Universidade Federal Fluminense (QUINTELLA, 1977), e apresenta uma análise da bibliografia utilizada relacionada ao tema qualidade em serviços.
其他摘要：This work presents the research result accomplished among Organs of Information Technology (OIT) of Federal Institutions of Higher education (IFES) and respective suppliers of Information Technology products and services (IT), on their perceptions and expectations concerning a service of excellent quality. The five dimensions of the quality suggested by Parasuraman, Zeithalm and Berry (1990) was also object of our study. Was used the questionnaire SERVQUAL composed of 22 statements on services of excellent quality, contained among the five proposed dimensions, to know: tangible elements, reliability, answer capacity, safety and empathy. The questionnaires were applied to nineteen OIT of IFES and tabulated through statistical software. The obtained results confirmed the hypotheses that differences exist between perceptions and the customers' expectations about the quality of the acquired services. At the same time, the dimension reliability was considered the most important. This work is integral part of the research Human and Technological "Factors of Competitiveness", driven by teacher Heitor Quintella, in the Fluminense Federal University (QUINTELLA, 1977), and it presents an analysis of the used bibliography related to the theme quality in services
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