期刊名称：Relatórios de Pesquisa em Engenharia de Produção
电子版ISSN：1678-2399
出版年度：2005
卷号：5
出版社：Universidade Federal Fluminense (UFF)
摘要：O presente artigo buscou analisar a influência das práticas de lideran.a dos executivos de grandes organiza..es prestadoras de servi.os terceirizados de call center, sobre sua percep..o quanto às expectativas de grandes clientes da indústria de telecomunica..es, em rela..o à qualidade de servi.os de treinamento em vendas e à aten..o (investimento em tempo) dispensada aos mesmos.O objetivo foi o de municiar as organiza..es de call centercom informa..es que possam subsidiar a tomada de decis.es quanto à capacita..o de seus executivos em práticas de lideran.a de forma a contribuir para a qualidade do servi.o, conforme percebida por seus clientes organizacionais, e, conseqüentemente, para os resultados da organiza..o.Foram utilizados os modelos conceituais de Parasuraman et al. (1990), para comparar as percep..es dos executivos dos call centersquanto às expectativas de qualidade dos servi.os pelos clientes com as expectativas destes, e de Kouzes-Posner (1997) para avaliar as práticas de lideran.a, no ambiente da organiza..o prestadora de servi.os de call center. Os instrumentos utilizados foram, respectivamente, o SERVQUAL e o LPI.Os resultados obtidos indicam a existência de uma correla..o significativa entre as práticas de lideran.a e a percep..o dos executivos das organiza..es de call centerquanto à qualidade esperada pelos clientes e quanto ao tempo investido nos servi.os de treinamento em vendas
其他摘要：This study aims at analyzing the influence of leadership practices of executives of big-sized call center outsourcing services' organizations upon their perception of the expectations of their big-sized clients in the telecommunications industry as to the quality of sales training services and upon the time invested on them The goal was to provide information so that these call center organizations can make decisions regarding leadership training and development as a means of contributing to the quality of the services in question, as perceived by their organizational clients and, consequently, to their businessresults.The conceptual model of services' quality of Parasuraman et al. (1990) and their SERVQUAL instrument were used to compare the call center executives' perceptions of their clients' expected quality with the expectations of the latter. The leadership model of Kouzes-Posner (1997) and their LPI instrument were used to assess the leadership practices in the call center organizations.The findings indicate the existence of a significant correlation between the leadership practices and the call centerexecutives' perceptions of their clients' expected quality as well as with the time invested on them
