期刊名称：Relatórios de Pesquisa em Engenharia de Produção
电子版ISSN：1678-2399
出版年度：2006
卷号：6
出版社：Universidade Federal Fluminense (UFF)
摘要：No cenário atual de Telecomunicações, a grande preocupação das empresas prestadoras de serviços é hoje a “qualidade percebida pelo cliente”. Uma ferramenta poderosa que possibilita atuar com sucesso sobre a qualidade percebida em serviços de Telecomunicações é a obtenção do Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) entre clientes e provedores. A Gestão do Nível de Serviço ou gestão do SLA é o conjunto de processos e procedimentos que são aplicados para assegurar que o nível de serviço adequado seja prestado ao cliente. Esta dissertação tem os seguintes objetivos: comparar as percepções e expectativas dos clientes sobre a qualidade do SLA no serviço de Comunicação de Dados; analisar a quais aspectos do SLA, os clientes e provedores de Telecomunicações atribuem uma importância maior; e avaliar o atual estágio das ferramentas de TI em uso pelos provedores de Telecomunicações para a gestão do SLA. Este trabalho toma como base os modelos conceituais de PARASURAMAN et al. (1990), para analisar a qualidade percebida do SLA dos serviços de Comunicação de Dados, entendida como a diferença entre a expectativa e a percepção dos clientes e a Cadeia de Valor Agregado desenvolvido por Porter (1985) Para corroboração das hipóteses é realizada uma pesquisa de campo para analisar a qualidade do SLA oferecidos pelos grandes provedores de Telecomunicações do Brasil aos seus clientes e avaliar o atual estágio das ferramentas de TI destes provedores quanto à gestão do SLA.
其他摘要：In the current Telecommunications scene, the focus of service companies is the "customer perceived quality". A powerful tool that it makes possible to act successfully on the perceived quality in Telecommunications services is the Service Level Agreement established between customers and suppliers. The Service Level Management or SLA Management is the set of processes and procedures that are applied to assure the level of service for the customer. This dissertation has the following finals goals: compare the customers´ perceptions and expectations about SLA quality in the Data Communication Service; analyze which SLA aspects, the Telecommunications´ customers and suppliers attribute more importance; analyze the present Information Technology tools used by Telecommunication providers for SLA management. The conceptual models of PARASURAMAN et al. (1990) were used to analyze the SLA perceived of the Data Communication Service, understood as the difference between customers’ expectation and perceptions and the Value Added Chain developed by Porter (1985). To corroborate the hypotheses, a field research is accomplished with the goal of analyzing the SLA quality offered by the Brazilian Telecommunications suppliers to its customers and to analyze the current Information Technology tools used by suppliers to manage the SLAs.
关键词：SLA; Qualidade Percebida; Tecnologia da Informação
其他关键词：SLA; Perceived Quality; Information Tecnology
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