摘要：Тренд ручавања у ресторанима у последње време је све актуелнији у Ср- бији. Честе посете ресторанима одраз су не само хедонистичких потреба већ и нагомиланих дневних обавеза грађана и прилагођавања европском радном вре- мену. Ресторанска услуга као комплексна категорија осим добре хране и квали- тетне услуге укључује и атмосферу и професионалан однос особља према гости- ма. Циљ рада је идентификација елемената услужне понуде ресторана код којих се јављају значајне разлике у оценама веома задовољних и умерено задовољ- них/незадовољних испитаника. Применом факторске анализе издвојене су чети- ри кључне компоненте понуде ресторана, које укључују: услужност, амбијент, цену и екстерне визуелне елементе. Сигнификантне разлике у перцепцијама по- трошача из две поменуте групе испољиле су се у случају оних атрибута који се везују за прве три компоненте. У истраживању је спроведен специфичан поступак сегментације потрошача, будући да је генерални ниво задовољства представљао критеријум за формирање сегмената. Тиме је истакнут значај мерења ставова тота- лно задовољних потрошача приликом анализе квалитета услуга ресторана.
其他摘要：Recently, the trend of dining in restaurants has become quite prominent in Serbia. Frequent restaurant visits are not only the reflection of satisfying hedonistic needs, but also the result of increasing commitments of everyday life and adjustment to the European business hours. Being a complex category, restaurant service also includes atmosphere and professional relationship of staff towards guests, in addition to quality food and exceptional service. The aim of this paper is to identify elements in the restaurants' service offers that contain significant differences in evaluation by the very satisfied and the moderately satisfied/dissatisfied customers. Using factor analysis, we established four key components of restaurants' service offers, including: serviceability, ambiance, price, and external visual elements. Significant differences in perceptions of consumers in the two mentioned categories also emerged in the case of attributes related to the first three components. The study used a specific method of consumer segmentation, as the general level of satisfaction was the criterion for segment formation. This method stresses the significance of measuring the attitudes of completely satisfied consumers when analyzing the quality of restaurant services.
关键词：модели квалитета услуге; задовољство потрошача;ресторатерство; сегментација потрошача; елементи услужне;понуде ресторана
其他关键词：Service Quality Models; Consumer Satisfaction; Restaurants;Consumer Segmentation; Elements Of Restaurants' Service Offers
