期刊名称：Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de la Empresa
印刷版ISSN：1135-2523
出版年度：1998
卷号：4
期号：1
页码：53-80
出版社：Academia Europea de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM)
摘要：En este trabajo se testa la teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente, aplicando el método del incidente crítico en un único sector y servicio: el de las copisterías, y a un único segmento de mercado: el de los estudiantes de Empresariales. Los resultados obtenidos sugieren la necesidad de desarrollar una nueva teoría que explique la asociación de las dimensiones de los productos y/o servicios a la satisfacción e insatisfacción del cliente.
关键词：Teoría de los dos factores. Satisfacción del cliente. Calidad de servicio.;Método del incidente crítico
