期刊名称：Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de la Empresa
印刷版ISSN：1135-2523
出版年度：2000
卷号：6
期号：1
页码：71-92
出版社：Academia Europea de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM)
摘要：Uno de los desafíos más inmediatos para las entidades financieras es considerar a la calidad del servicio fmanciero como el precio que hay que pagar para poder entrar a competir en el mercado. Es decir, no sólo es un factor diferenciador frente a la competencia, sino un elemento imprescindible para sobrevivir. Así, las entidades financieras que sean capaces de definir, medir y alcanzar la calidad exigida por sus clientes podrán obtener y mantener una fuerte ventaja competitiva frente al resto de las entidades del sector, 10 que se traducirá en una mejora de sus resultados. Basándonos en una muestra de 501 clientes particulares de quince entidades financieras radicadas en Canarias, entre bancos y cajas de ahorros, en este estudio pretendemos probar si la gestión de la calidad del servicio financiero se revela como una oportunidad para que puedan mejorar su posición competitiva. Por consiguiente, delimitamos el marco teórico donde se desarrollan las entidades examinadas, fijamos la conceptualización de la calidad del servicio financiero y la evaluamos siguiendo el Modelo de las Deficiencias. Esta valoración se realiza partiendo de la defmición de dicha calidad desde la perspectiva del cliente individual, a continuación, se analiza su situación actual y, finalmente, se establecen prioridades para mejorar la calidad de dicho servicio.
关键词：Calidad de servicio; Entidades financieras; Ventaja competitiva.
