期刊名称：Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de la Empresa
印刷版ISSN：1135-2523
出版年度：2001
卷号：7
期号：3
页码：155-172
出版社：Academia Europea de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM)
摘要：El trabajo que se presenta pretende contribuir al debate abierto en tomo al proceso de formación de la satisfacción del consumidor a partir del paradigma de la desconfmnación de expectativas. Los trabajos realizados por Churchill y Suprenant (1982) y Yi (1993), han permitido orientar los objetivos de la investigación hacia el análisis de los efectos directos de las expectativas y la performance sobre los juicios de satisfacción, dirigiendo la investigación empírica hacia los productos duraderos y con características ambiguas. Además de este objetivo conceptual, se aborda un segundo objetivo de carácter metodológico consistente en evaluar la influencia que tiene la forma de medición de las variables sobre los niveles de satisfacción. Los resultados del estudio establecen que con independencia de la forma de solicitud de la información, la percepción de los resultados por parte del individuo es la variable que mayor influencia ejerce sobre la satisfacción.
关键词：Desconfirmación; Performance; Expectativas; Satisfacción del Consumidor.
