期刊名称：Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de la Empresa
印刷版ISSN：1135-2523
出版年度：2004
卷号：10
期号：1
页码：189-208
出版社：Academia Europea de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM)
摘要：En este artículo analizamos la calidad del servicio ofertado por las empresas consultoras. Concretamente aquellas especializadas en la implantación de sistemas basados en normativa ISO 9000. Es un mercado que sigue creciendo en los últimos años por todo el planeta. El principal objetivo es analizar el beneficio aportado por estas consultarías, así como la relación entre estos beneficios y la percepción de calidad del servicio. Para ello se ha realizado un trabajo empírico sobre una muestra de empresas catalanas. Se ha usado metodología Servqual para medir percepción. También se ha analizado la calidad ofertada por las consultarías en relación con su tamaño, así como la fidelidad de sus clientes. Se detecta un gap entre expectativas y percepción del servicio. Es por ello por lo que proponemos ciertas mejoras en el servicio prestado.
其他摘要：In this article we analyse the quality of the service offered by consultancy companies, more specifically, those consultancies specialising in the implantation ofthe ISO 9000 Standard, a market that has grown spectacularly in recent years all over the world. The main objective is to analyse the benefits that these companies bring, as weIl as the possible relationship between these benefits and the quality of service as perceived by the clienl. Our results come from an empirical study carried out on a sample of catalan companies, using the Servqual rnethodology and a later factorial analysis, among other techniques. AdditionaIly, we have analysed the relationship between the quality offered by the consultancies with respect to their size, as weIl as the client loyalty factor of the consultancy. From our analysis of the indicators obtained, a clear gap can be seen between the client expectations and their perceptions of the service offered. For this reason, we propase certain necessary improvements to the service quality.
