出版社：Foro para la EF y el Deporte de Castilla y León, Spain.
摘要：This paper focuses on the design process and qualities of HEVA., an instrument for the analysis of the quality services provided by adventure tourism enterprises. HEVA. has been the result of the study of the principles, tools and methods used for the analysis of the quality in different production and service sectors both in tourism and in sport. At the same time, HEVA. has been applied in different regions in several countries (Costa Rica, Italy, Spain, Portugal and UK) in order to increase the reliability and consistency of the analysis model. Its design, validation and international application provide significant value to the method used; the process highlights the flexibility of the model itself and its concern and respect for the socio-cultural features of the region in which is applied to analyze the level of the services provided
关键词：HEVA.; active tourism; adventure tourism; quality tool analysis. ;1;Correspondencia relativa a este art¨ªculo mediante el ;correo electr¨®nico: ;lazaro.mediavilla@ump.es; var currentpos;timer; function initialize() { timer=setInterval("scrollwindow()";10);} function sc(){clearInterval(timer); }function scrollwindow() { currentpos=document.body.scrollTop; window.scroll(0;++currentpos); if (currentpos != document.body.scrollTop) sc();} document.onmousedown=scdocument.ondblclick=initialize;No15;(2);mayo ¨C agosto 2013;152-164;¨¢GORA PARA LA EF Y EL DEPORTE ;|;AGORA FOR PE AND SPORT;153;L;¨¢ZARO ;M;EDIAVILLA;HEVA;TM;: ;un ;mode;lo;de an¨¢lisis de las empresas de turismo de aventura;1. INTRODUCCI¨®N ;Existen diferentes teor¨ªas que tratan de mostrar cu¨¢les son las razones que impulsan a ;desarrollar y aplicar pensamientos e ideas; con la intenci¨®n de mejorar un aspecto ;concreto que determine la calidad en las entidades generadoras de alg¨²n producto o ;servicio. La b¨²squeda de la mejora est¨¢ fundamentada por la optimizaci¨®n de los ;recursos de los que dispone la empresa y la satisfacci¨®n del cliente; segment¨¢ndolos ;un poco m¨¢s; los objetivos b¨¢sicos que persigue la calidad son los siguientes: ;1.;Mejorar en los procesos; en los servicios y en los productos. ;2.;Reducir los costes de los procesos. ;3.;Optimizar los recursos para generar el servicio o producto. ;4.;Reducir la rotaci¨®n en el empleo. ;5.;Aumentar la percepci¨®n del cliente ante el servicio recibido y; por tanto; su ;satisfacci¨®n. ;6.;Incrementar los valores econ¨®micos de las empresas. ;7.;Mejorar la imagen de la empresa. ;Partiendo de estos objetivos; se han desarrollado las principales teor¨ªas que han ;determinado los principios te¨®ricos de la calidad; entre las que se destacan: el ciclo de ;De ming (1989); la trilog¨ªa de Juran (1990); la calidad de Crosby (1987); la teor¨ªa de ;Feigenbaum (1986) y la de Ishikawa (1986). ;Junto a estas teor¨ªas est¨¢n las herramientas; entendidas ¨¦stas como aquel instrumento ;que facilita la obtenci¨®n de datos fiables para su posterior an¨¢lisis y toma de ;decisiones acordes con las estrategias de la calidad (Alonso; Barcos y Mart¨ªn; 2006; ;Amat; 1992; Casades¨²s; Heras; y Merino; 2005; Cronin y Taylor 1994; Ishikawa 1991; ;Juran; 1990 y Senlle; Mart¨ªnez; E. y Mart¨ªnez; N.; 2001). Existen muchas que miden la ;calidad: diagrama matricial; diagrama de flujo; diagrama de flechas; etc. ;Teor¨ªas y herramientas desembocan en la creaci¨®n de un modelo de gesti¨®n de la ;calidad que es un sistema de evaluaci¨®n que permite reconocer si las estrategias que ;se est¨¢n empleando se aproximan; m¨¢s o menos; al modelo por el que est¨¢ siendo ;evaluado (EFQM; ISO; MALCON BALDRIGE; etc.). En la actualidad; cada vez son m¨¢s ;los modelos privados reconocidos que ayudan a las empresas a analizar sus procesos ;de producci¨®n en los servicios (Alonso et al. 2006; Casades¨²s; Gim¨¦nez; y Heras; 2001; ;Cronin y Taylor; 1994 y Vara; 2002). ;Pero en el sector del turismo de aventura; o turismo activo como se conoce en Espa.a; ;no existe una teor¨ªa; herramienta y modelo espec¨ªfico. ;En este art¨ªculo se presenta el modelo HEVA. como el sistema de an¨¢lisis y estudio de ;la calidad t¨¦cnica que quieren aplicar los responsables de una empresa a la hora de ;llevar a cabo uno de sus servicios; as¨ª como el servicio que presta la propia entidad.
