首页    期刊浏览 2024年11月30日 星期六
登录注册

文章基本信息

  • 标题:Tüketici Memnuniyeti Analizi ve Gıda (Fast-Food) Sektöründe Bir Uygulama
  • 其他标题:CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS and AN APPLICATION IN FAST-FOOD SECTOR
  • 本地全文:下载
  • 作者:Fatih ÇEMREK ; Zeynep FİLİZ
  • 期刊名称:Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
  • 印刷版ISSN:1302-3284
  • 电子版ISSN:1308-0911
  • 出版年度:2008
  • 卷号:10
  • 期号:1
  • 页码:59-84
  • 出版社:Dokuz Eylul Univeristy
  • 摘要:Tüketici memnuniyeti firmaların üzerinde durduğu en önemli kavramlardan biridir. Firmalar tüketici memnuniyetleri hakkında bilgi sahibi olmak isterler. Bu bilgiyi de çeşitli yollarla elde ederler. Tüketici memnuniyeti konusunda Türkiye’deki literatür incelendiğinde gıda (fast-food) alanında tüketici memnuniyeti konusunda yapılmış ampirik bir çalışma bulunamamıştır. Bu çalışmanın amacı gıda (fast-food) alanında müşteri memnuniyeti araştırmaktır. Bunun için, Eskişehir’de gıda (fast-food) alanında faaliyet gösteren bir restorana gelen bireylerin, söz konusu restorandan memnuniyet düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla, bireylerin yaş, cinsiyet gibi bilgileri ile restoranın servis kalitesi, servis hızı, çalışanların tutumu, hizmetten memnun olma dereceleri, restorana gelme sıklıkları ile bu restoranı tavsiye etme ihtimali gibi sorulardan oluşan bir anket hazırlanmıştır. Bu anket restorana gelen müşterilerden rassal olarak seçilen 400 kişiye uygulanmıştır. Elde edilen verilere Varyans Analizi ve Çoklu Uygunluk Analizi uygulanmıştır. Varyans Analizi sonuçlarına göre, satın alınan ürünlerin lezzeti ve tazeliğinden, ürünün kalitesinden, servis hızı ve çalışanların istekliliğinden, çalışanların kibarlığı ve iletişim kurabilme yeteneklerinden, servis kalitesi ile fiziksel kurumların veçalışanların temizliği bakımlılığından memnuniyet bakımından yaş grupları arasında farklılık bulunmuştur.
  • 其他摘要:Customer satisfaction is the most important concept for the firms. The firms want to have information about the customer satisfaction. They obtain this information by various methods. The review of literature indicates that there aren’t any empirical studies about customer satisfaction in the fast-food field in Turkey. The aim of this study is to investigate the customer satisfaction in the fast-food field. To do this, in this study, customer’s satisfaction level from a fast-food restaurant in Eskişehir was tried to be determined. For this reason, a questionnaire including various pieces of information about customers such as age, gender and restaurant’s service quality, speed of service, attitude of personnel, satisfaction level from service, customer’s frequency of visit to restaurant. This questionnaire was applied to 400 customers in this restaurant. ANOVA and Multiple Correspondence Analysis were applied. According to results of Analysis of Variance, it is found that there were statistically meaningful differences among the age groups associated with the satisfaction about taste, freshness, quality, speed of service, willingness, refinement and communication ability of employees, quality of service, cleanliness of employees and restaurant.
  • 关键词:Gıda; Tüketici Memnuniyeti;Tüketici
  • 其他关键词:Fast-food; Customer Satisfaction; Customers
国家哲学社会科学文献中心版权所有