标题：Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği (Effects of Restaurant Complaints on Complaint Behaviors in Hotels: Case of Afyonkarahisar Province),
其他标题：EFFECTS OF RESTAURANT COMPLAINTS ON COMPLAINT
BEHAVIORS IN HOTELS: CASE OF AFYONKARAHİSAR PROVINCE
期刊名称：Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
印刷版ISSN：1302-3284
电子版ISSN：1308-0911
出版年度：2013
卷号：15
期号：3
页码：529-554
出版社：Dokuz Eylul Univeristy
摘要：Bu araştırmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren işletme belgeli termal konaklama işletmelerinde konaklayan konukların restoran ve restoran hizmetlerine yönelik şikâyet konuları ve şikâyete ilişkin davranış şekillerinin araştırılarak, şikâyet konularının şikâyet davranışları üzerindeki etkilerinin saptanmasıdır. Veriler 396 konuktan anket yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin analizinde betimleyici istatistik tekniklerinin yanı sıra, karşılaştırma testleri kullanılmıştır. Verilerin analizi sonucunda katılımcıların daha çok hizmet atmosferi kaynaklı şikâyetlerde bulundukları, sesli tepkileri diğer şikâyet davranışlarına oranla daha fazla sergiledikleri, şikâyet konularının şikâyet davranışları üzerinde genel olarak etkili olduğu saptanmıştır. Ayrıca şikâyet konularının şikâyet davranışlarının alt boyutlarını oluşturan sesli tepkiler, kişisel tepkiler ve üçüncü taraf tepkiler üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonucunda katılımcıların şikâyet konuları ve şikâyet davranışlarına ilişkin görüşlerinin cinsiyetlerine, mesleklerine ve eğitim düzeylerine göre benzerlik gösterdiği, diğer yandan ise medeni durumları ve yaş gruplarına göre anlamlı bir farklılık gösterdiği saptanmıştır
其他摘要：The aim of this study is to determine the effects of complaints on customer complaint behaviors (CCB) concurrently with evaluating the restaurant complaints of guests who are staying in thermal hotels that operating in Afyonkarahisar province. Required data gathered from 396 thermal hotel guests by using questionnaire method. In data analyzing, descriptive statistic techniques and discriminant analyses was used. As a result of the data analysis, it’s determined that guests mostly complain about restaurant service atmosphere, and much more voice responses taken comparing to other customercomplaint behaviors, also customer complaints have some important effects on CCB and CCB’s sub dimensions named as voice responses, private responses, third-party responses. At last, it’s found that participants’ views about complaints and complaint behaviors are statistically similar in terms of sex, occupation and education level, on the other hand their views are statistically different (meaningful) in terms of marital status and age groups.
