出版社：Faculty of Economics and Business, University of Zagreb
摘要：U fokusu su ovog rada dimenzije mjerenja koncepta percipirane kvalitete usluga poslovnih škola. Predložena je modificirana SERVQUAL skala za mjerenje očekivane i percipirane kvalitete, pri čemu su zaposlenici poslovnih škola podijeljeni u dvije grupe, tj. nastavnike i administrativno osoblje, te su te dvije grupe i ocijenjene posebno. Tako prilagođeni mjerni instrument predstavlja alat za usporedivu ocjenu kvalitete usluga na poslovnim školama. Empirijski podaci prikupljeni su od studenata preddiplomskog studija u okruženju gospodarstva u razvoju. Ukupno 282 prikupljena odgovora koristila su se za ocjenu predloženog modela i za testiranje razlika između očekivane i percipirane kvalitete usluge poslovnih škola. Rezultati idu u prilog korisnosti predložene adaptirane SERVQUAL skale. Zbog toga ovaj rad doprinosi postojećoj literaturi putem rezultata istraživanja o kvaliteti usluge u obrazovnom kontekstu.
关键词：kvaliteta usluge; SERVQUAL; visoko obrazovanje; nastavno osoblje; administrativno osoblje
