期刊名称：CIRIEC-España, Revista de Economía Pública, Social y Cooperativa
印刷版ISSN：0213-8093
电子版ISSN：1989-6816
出版年度：2002
期号：42
页码：187-206
语种：Spanish
出版社：Centre International de Recherches et d'Information sur l'Economie Publique, Sociale et Coopérative
摘要：El artículo pretende abordar la problemática de la medición de eficiencia de las organizaciones que gestionan servicios sociales públicos desde la perspectiva de la imagen corporativa que proyectan a los distintos colectivos sociales y, en especial, a los usuarios. Estableciendo como hipótesis de partida que la gestión de los servicios de los organismos públicos que se ocupan de las prestaciones sociales, persigue como objetivo fundamental la satisfacción de los ciudadanos usuarios de los mismos, creemos que resulta extremadamente sugerente la experiencia concreta del Instituto Nacional de Empleo (Inem) de Las Palmas de Gran Canaria donde se ha visto, con gran sorpresa, la escasa traslación de las mejoras materiales de su gestión hacia la opinión que sus usuarios declaran percibir sobre éstas. La razón estriba, aparentemente, en la obstaculización que, a este respecto, ejerce la inercia de una imagen global negativa del instituto que hace, casi diríamos, inútil los esfuerzos a otros niveles. Si tales conclusiones, extraídas del estudio empírico aludido, son constatables, los sistemas de servicios o prestaciones sociales, en todo el ámbito geográfico español, puede que deban plantearse seriamente la necesidad de incorporar en sus planes de mejora de su calidad de gestión, una eficaz atención a su estrategia de imagen y comunicación corporativa. Sin éstas, tal vez todos sus esfuerzos por mejorar la calidad de sus servicios a los usuarios o clientes pueden resultar inútiles.
其他摘要：The paper aims to deal with the problems of efficiency measurement of organisations managing state social services from the perspective of the corporate image they project to different social collectives, and particularly, users. Taking the initial hypothesis that management of state services in charge of social services pursues as a priority the satisfaction of citizens using the services, we consider extremely suggestive the specific experience in the Social Security Office of Las Palmas, Gran Canaries, where, surprisingly, we have witnessed scant acceptance of practical improvements in perceived public opinion. The reason, apparently, resides in the obstacle represented by the prevailing overall image of the institution, which we could almost say renders efforts at other levels useless. If these conclusions extracted from the aforementioned paper are verifiable it may be that social security services systems throughout Spanish territory should seriously consider the need of including in their plans an improvement in their management quality, efficient attention to their corporate image and communication strategy. Without this, perhaps all their efforts to improve service quality to users and clients will turn out to be sterile.
关键词：Quality of State Social Services; Corporate image with the public; Efficiency of social services; Image strategy in the state sector; Calidad de los Servicios Públicos Sociales; Imagen Corporativa Pública; Eficiencia de Servicios Sociales; Estrategia de imagen en el Sector Público; Qualité des Services Publics Sociaux; Image Corporative Publique; Efficacité des Services Sociaux; Stratégie d´image dans le Secteur Public
