出版社：Centro de Investigaciones y Estudios Turísticos
摘要：Este artículo tiene como objetivo investigar la relación entre la calidad percibida por las agencias de turismo de la ciudad de São Paulo, Brasil, y la disposición de los clientes a migrar a Internet para la compra de productos turísticos. Basado en los modelos SERVQUAL, de Parasuraman et al. (1988), SERVPERF, de Cronin Jr. & Taylor (1992; 1994), y TAM2, de Venkatesh & Davis (2000), se llevaron a cabo dos estudios de campo -uno cualitativo y otro cuantitativo- con los clientes de productos turísticos. Para analizar los resultados se aplicó la técnica de análisis de conglomerados lo que permitió la caracterización de los grupos homogéneos de los usuarios de las agencias de viajes y niveles de evaluación de atributos de calidad y el grado de la evaluación del TAM2. El estudio demostró que no se puede establecer una relación directa inversa entre la calidad de los servicios de agencias de viajes (el canal en línea) y el grado de intención para contratar servicios turísticos en Internet (canal on-line). Se concluye que las agencias de turismo deben considerar a Internet como un aliado para ganar y retener clientes.
其他摘要：This paper aimed to investigate the perceived quality of travel agencies that are located in the city of São Paulo, Brazil, and the willingness of their customers to migrate to the Internet in their behavior of requesting a tourist service. Based on the models SERVQUAL by Parasuraman et al. (1988), SERVPERF by Cronin & Taylor (1992; 1994), TAM2 by Venkatesh & Davis (2000) two types of researches were carried out, one of qualitative and the other of quantitative nature, along with tourist service users. The cluster analysis technique was used for the analysis of the results. Through it, some homogeneous groups of users were obtained regarding the levels of evaluation of quality attributes of tourism agencies and the variables of TAM2 model. The study revealed that there is not an direct inverse relation between the quality of services of tourism agencies (offline channel) and intention level of requesting tourism services through Internet (online channel). Thus, the tourism companies may consider the Internet as a partner in the process of conquest and retention of clients.
关键词：Calidad de servicio; Internet; agencia de viajes;Services quality; Internet; tourism agencies
