出版社：Centro de Investigaciones y Estudios Turísticos
摘要：Los consumidores posee dos tipos de expectativas sobre un servicio: el nivel deseado y el nivel percibido. Considerando la contribución de la actividad turística a la generación de empleo e ingreso, el objetivo de este estudio es identificar el grado de satisfacción del consumidor de servicios hoteleros y discutir las consecuentes implicaciones estratégicas. El estudio se caracteriza por ser cuantitativo-descriptivo. Se utilizó una muestra probabilística de 407 usuarios de hoteles en una capital del Centro-Oeste de Brasil. El modelo teórico adoptado fue el SERVQUAL con sus cinco dimensiones de atributos (tangibilidad, confiabilidad, atención, seguridad y empatía), de modo de confrontar expectativas y desempeño. Luego, se utilizó la Matriz de los Atributos de Servicios de Albrecht & Bradford, que presenta cinco zonas de posicionamiento de los atributos (vulnerabilidad competitiva, fuerza competitiva, relativa indiferencia, superioridad irrelevante y zona gris) según la satisfacción percibida. El análisis del perfil de los consumidores permitió identificar no sólo el nivel de satisfacción, sino también las variables y dimensiones que deben recibir mayor atención e inversiones por parte de los hoteles. Los resultados indican que los atributos que presentaron bajo desempeño fueron "seguridad" y "servicios de alimentación" (restaurante). Para los consumidores, atributos como cortesía, agilidad, eficiencia y conocimiento de los empleados, hospedaje (habitaciones) y atención personalizada representan la fuerza competitiva de la red hotelera. De ese modo, para adquirir excelencia y ganar participación en el mercado, los hoteles deben capacitar aún más a los empleados, conocer su público con mayor profundidad e invertir constantemente en nuevas técnicas de gestión con el fin de incrementar la satisfacción de los consumidores.
其他摘要：Consumer Satisfaction for Hospitality Services: Strategy Implications. Consumers have two types of expectation about a service: a desired level and a perceived level. Considering the contribution of tourism to generate employment and revenue the goal of this study is to identify the degree of consumers’ satisfaction with hotel services and discuss its strategic implications. A survey was conducted with 407 customers of hotels in the Midwest of Brazil. The study employed the SERVQUAL framework with five attribute dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) in order to confront expectations and performance. Next, the study used the Albrecht and Bradford's service attribute matrix, according to perceived satisfaction, which proposes five areas of positioning attributes (vulnerability competitive, competitive strength, relative indifference, superiority irrelevant and gray area).. The consumers’ profile analysis yielded the level of satisfaction and, the identification of the variables and dimensions that should receive greater attention and investment by the hotels. The results demonstrated that the attributes with low performance were "security" and "food service". Attributes such as "courtesy", "responsiveness", "efficiency and expertise of the staff", "accommodation" and “personal attention” represent the competitive strength of the hotel chain. Therefore to achieve excellence and increase market share, the hotels should keep training the employees, deepen the understanding about the target and constantly invest in new management techniques to increase consumer satisfaction.
关键词：Satisfacción del consumidor; servicios hoteleros; implicaciones estratégicas
