出版社：Instituto de Información Científica y Tecnológica
摘要：A preocupação com a qualidade está presente nas mais distintas áreas de atuação. Como as bibliotecas acadêmicas são um dos recursos mais valiosos de apoio ao ensino superior, a preocupação com a qualidade passou a fazer parte do cotidiano dos bibliotecários que desejam contribuir diretamente para o aperfeiçoamento de suas instituições, as universidades. A partir da perspectiva de que uma biblioteca será de qualidade na medida em que responda às necessidades de seus clientes, se considerou importante utilizar um método de avaliação da qualidade de uma biblioteca acadêmica baseado nas percepções dos usuários. O método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o SERVQUAL, metodologia de avaliação de qualidade em serviços, que se explica detalhadamente no artigo por intermédio de uma revisão bibliográfica foi o selecionado. A seguir é incluída a parte prática da pesquisa, com a análise dos resultados obtidos pela Biblioteca Paulo Ernesto Tolle, da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado, da cidade de São Paulo, selecionada para o estudo de caso. Apresenta uma reflexão em torno do objetivo da avaliação como uma contribuição para a qualidade das bibliotecas acadêmicas e de suas instituições como um todo, bem como uma ferramenta para a gestão e tomada de decisões. Ao final, são incluídas recomendações sobre o método, as contribuições do artigo para a Biblioteconomia e Ciência da Informação em geral e sugestões para pesquisas futuras.
其他摘要：A The concern for quality is present in different areas. Considering that academic libraries are one of the most valuable support resources to higher education, the concern for quality has become part of daily routine for librarians who wish to contribute directly to the improvement of their institutions, the universities. From the perspective that a quality library is a library that meets the needs of its clients, it was considered important to use a method of assessing the quality of an academic library based on users' perceptions. Parasuraman, Zeithaml and Berry's method, SERVQUAL, a methodology for evaluating service quality, which is explained in detail in the article through a literature review was selected. Following is included the practical part of the research, the analysis of the results obtained by the Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado, Central library, in São Paulo, selected for the case study. Also presents a reflection on the purpose of evaluation as a contribution to the quality of academic libraries and their institutions as a whole, as well as a tool for management and decision making. Finally, the paper includes recommendations on the method, the contribution of the paper for library and information science in general and suggestions for future research.
关键词：Bibliotecas acadêmicas; serviços aos clientes; qualidade; satisfação dos usuários;Bibliotecas universitarias; servicio al cliente; de calidad; satisfacción de los usuarios;Academic libraries; customer services; quality; customer satisfaction
