摘要：Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa realizada junto aos alunos de uma IES privada do Rio Grande do Norte. O estudo tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços com base nas expectativas e na percepção do serviço recebido pelos alunos. Como extensão, o estudo avalia se diferentes cursos de uma mesma IES têm expectativas e percepções distintas sobre os serviços oferecidos. Foram entrevistados 650 alunos dos cursos de Administração e Contabilidade. Os resultados apontaram diferenças significativas nas expectativas entre os alunos dos dois cursos. Ademais, com o uso das matrizes importância x desempenho, foi possível sugerir alternativas prioritárias para o aperfeiçoamento do serviço em cada curso.
其他摘要：This paper reports the results of a survey among students of a private higher education institution in Rio Grande do Norte, Brazil. The study aims to analyze the quality of service based on expectations and perceptions of the service received by the students. As an extension, the study evaluates if different courses of the same higher education institution have different expectations and perceptions about the services offered. Nearly 700 students of Business Administration and Accounting were interviewed. The results showed significant differences in expectations between students of the two courses. Furthermore, the importance x performance matrix suggests alternatives to improve the service.
关键词：Ensino superior; qualidade do serviço; matriz importância x desempenho;Higher education; quality service; importance x performance matrix
